Force de ventes

« Toutes les forces de vente sont enclines à développer de mauvaises habitudes. Les plus performantes s’en rendent compte et y remédient. Les autres ancrent ces habitudes de plus en plus profondément dans leurs process, jusqu’à ne plus pouvoir s’en sortir », estime Bruce Kopkin, directeur général de l’éditeur de solution de vente intelligente sales-i. Sans process défini de gestion des clients, les comportements défaillants deviennent presque la norme, et sont transmis par les salariés senior à ceux moins expérimentés, qui intériorisent ces comportements. Dans un article pour le blog du site Destination CRM, le directeur général a identifié quatre phrases types, qui, quand elles sont prononcées régulièrement par vos équipes, sont le signe de problèmes plus profond. « L’attrait de cette phrase est évident », pour Bruce Kopkin. Bien qu’elle ne fasse référence à aucun résultat, elle montre que le commercial déploie des efforts importants. Il travaille assidument sa liste de prospect, cela devrait donc bien payer un jour ou l’autre. Or, cette idée est « non seulement fausse mais en plus dangereuse pour les objectifs de l’entreprise. » Le fait de passer un nombre incalculable d’appels n’est donc preuve ni de performance ni de résultats : « La vente, c’est de la chirurgie, pas de la boucherie : la clé, c’est la précision », affirme le directeur général. Cela ne sert à rien de passer des milliers d’appels par semaine : mieux vaut appeler ceux qui sont susceptibles de traiter avec vous, et qui en ont envie. Il conseille donc d’éliminer les prospects qui ne correspondent pas aux produits vendus, en se basant sur des critères comme la taille, le secteur d’activité ou la localisation. La liste de prospects sera ainsi plus petite mais plus efficace, car « passer cent appels inutiles alors qu’on pourrait en passer dix fructueux est une perte de temps pour tout le monde ». Cela peut sembler contre-intuitif : après tout, pour vendre un produit, il faut bien être persuadé que celui-ci est bon pour les clients. Mais Bruce Kopkin explique : « Les clients ne sont pas un bloc homogène, mais des individus avec des besoins et des comportements différents. Un argumentaire qui fonctionne chez l’un d’eux pourrait tomber à plat chez l’autre ». Il faut donc chercher comment le produit peut répondre aux besoins précis de chacun de ses clients. Or, pour cela, il faut bien les connaître.